AI 走進航空後，服務人才仍不可少的四項能力

AI 進入航空服務現場後，服務人員最需要培養的，不是把每一個回答交給工具，而是能否把資料、流程與人的需要接起來：看懂系統提示、清楚溝通、在程序內判斷，並與團隊共同守住安全。這四項能力也適合用作日常學習與自我檢核的主軸。

1. 人機協作：會用，也會核對

IATA 在 2025 年安全報告把 AI 用於安全資料與預測技術的風險、議題列為重點；ICAO 的全球航空安全計畫（GASP）則強調以資料驅動、風險為本的決策。對服務現場而言，AI 摘要、知識庫或翻譯可協助整理資訊；人員仍應依公司當班程序、正式公告與現場狀態確認，不能把未核實的系統輸出當成對旅客的最終承諾。

可執行檢核：收到 AI 或系統提示時，先問「來源與版本是什麼？是否適用此航班與此刻？有沒有需要升級通報？」再以簡短白話轉述處置方向。想練習在壓力下整理訊息，可先使用 AIS 模擬面試 做情境口述演練。

2. 旅客溝通：讓資訊可理解、可確認

旅客面對延誤、轉機或服務限制時，往往需要的是明確的下一步，而非大量術語。ICAO 人因指引將口頭訊息誤解、語言障礙、噪音干擾與團隊協調列為應評估的溝通因素。實作上可採「事實—下一步—確認」：先說已確認的現況；接著說可提供或正查核的安排；最後請旅客覆述關鍵時間、地點或文件需求。未知事項要明說仍在確認，避免臆測。

語言能力也應服務於清晰而尊重的表達，而不只是背誦答案；可配合 航空英文口說準備技巧 建立常用情境的說法，再練習依對方理解程度調整句子。

3. 程序內判斷：辨識風險，適時求助

判斷不是憑直覺快速下結論，而是辨認自己知道與不知道的範圍。ICAO GASP 將協作、共享學習、風險導向處置與安全資料交流列為價值；其人因資料也提醒，壓力、疲勞、分心與自滿都可能影響注意力與判斷。因而面對不尋常需求時，先停止猜測、查閱適用程序、保留關鍵資訊，並依授權層級向主管或相關單位確認，是專業且負責的處理。

自我檢核可用三問：這是否超出我的權限？哪一項事實仍未證實？我需要通知誰、留下什麼紀錄？平日可透過 AIS 能力評量 找出溝通、應對與情境作答的練習優先順序。

4. 團隊協作與安全文化：敢說、會聽、能交接

安全不是單一人完成的任務。ICAO GASP 明確倡議正向安全文化、團隊合作與共同學習；IATA 報告也指出，溝通、規範與疲勞是人因事件通報中常見的類別，且有效的人因通報仰賴人員受訓、知情並被賦能提出問題。服務人員可從班前確認分工與升級管道、執行中用閉環溝通複誦關鍵訊息、班後客觀交接未完成事項開始。提出疑慮時描述可觀察的事實、影響與所需協助；接到提醒時先確認再行動，而非把提問視為指責。

把能力練成可觀察的行動

下一次練習時，請完成這張小清單：

• 對一則系統建議，說出核對來源、適用範圍與升級條件。
• 用不超過三句話向旅客說明已知、下一步與待確認事項。
• 為一個模糊情境寫下「停止猜測、查程序、求助／通報」的行動順序。
• 與同伴演練一次交接：複誦關鍵資訊、確認責任歸屬與完成時間。

結語

AI 擴大了資訊整理與風險辨識的可能性，但航空服務的日常品質仍取決於資訊是否經確認、旅客是否真正理解、疑慮是否被及時提出，以及團隊是否依程序協作。把人機協作、旅客溝通、程序內判斷與安全文化練成可觀察行為，會比追逐單一工具更紮實。若正準備航空服務相關甄選，題型、資格與流程一律以各航空公司當期官方公告為準。

資料來源與延伸閱讀

• ICAO，《Global Aviation Safety Plan (GASP), 2026–2028》：https://www.icao.int/sites/default/files/safety/GASP/Documents/10004_en-1.pdf
• IATA，《Annual Safety Report 2025》：https://www.iata.org/contentassets/a8e49941e8824a058fee3f5ae0c005d9/safety-report-executive-summary-and-safety-overview_2025.pdf
• ICAO，《Starter Pack: Human Factors and Human Performance》：https://www.icao.int/sites/default/files/Security/Security-Culture/Documents/ICAO-Starter-Pack-Human-Factors-and-Human-Performance.EN.pdf